Cuando pensamos en el Marketing Digital, nos imaginamos grandes campañas, números, y métricas. Sin embargo, más allá de la meta que cada compañía tenga y los desafíos que decidan establecer, hay un factor clave que se sobrepone a todo lo demás, me refiero a la experiencia del cliente (tu experiencia y la mía incluidas) y es acá donde no podemos evitar hacer espejo con nuestra propia experiencia como consumidor y extrapolar su impacto en las campañas de Marketing Digital. Es por esto, que me pareció interesante mencionar una buena y mala experiencia que he tenido como cliente/consumidora y el resignificado que les he otorgado como “Do’s” y «Dont’s» dentro de mis estrategias de Marketing Digital:

• Do ‘s: Omnicanalidad dentro del Customer Journey: Esto se traduce en ahorro de tiempo para el cliente. Hace poco tuve un problema; perdí mi billetera con todos mis documentos personales dentro, eso significó pensar en un montón de trámites que tenía que hacer: llamadas, bloqueos de tarjetas, visitas a compañías varias, correos para dar aviso, etc. Sin embargo, en medio de todo el mal rato, obtuve una experiencia más que positiva de uno de los bancos de los que soy cliente y que desde entonces ocupo como ejemplo al realizar consultorías sobre el tema. Cuando contacté al banco para dar aviso de la pérdida, inmediatamente me enviaron un SMS informando que las tarjetas habían sido bloqueadas, al mismo tiempo la ejecutiva vía telefónica me comentaba que solicitaría nuevamente los documentos y consultaba cuál era el mejor horario para entregarlos. Al día siguiente vía SMS me informaban que mis productos venían en camino según el horario acordado y, finalmente, recibía un email solicitando calificar la atención recibida. En todo momento me sentí respaldada, me ahorraron tiempo y solucionaron rápidamente mi problema. En una estrategia omnicanal, los puntos de contacto están vinculados (SMS + Email + Callcenter), por lo que el cliente percibe a la marca completamente cohesionada, independiente del medio por el que lo estén contactando.

Por esta razón, los canales habilitados para contactar al cliente siempre deben estar claros al idear una estrategia de marketing digital. Poner sobre la mesa los canales y herramientas con los que contamos, nos hará tener una visión elevada de los usos que podemos darle, ya sea adquiriendo nuevas herramientas o sacándole mejor potencial a las que ya tenemos. Mejor empezar por algo simple y que entregue una buena experiencia, e irle sumando complejidad (+ canales o herramientas) en el tiempo, a medida que el equipo y la estrategia vayan madurando.

• Dont ‘s: Ser contactada por un canal que no elegí: Opino que no hay nada más frustrante que recibir correos electrónicos, llamados y SMS que no deseo recibir y en los que suponen que compraré algo que no me interesa. Esas empresas no están escuchando a sus consumidores. Un contacto no solicitado, no sólo genera una carga negativa en quien lo recibe sino que las posibilidades de obtener el efecto contrario, son realmente elevadas; hace poco leía sobre esto en La Tercera: “Según datos de Sernac, las denuncias de spam en Chile, durante 2020, totalizaron las 84.409 solicitudes. Pero entre enero y agosto pasado ya se suman 73.373 casos”. Los consumidores estamos enviando un mensaje claro a las empresas, entonces ¿para qué continuar usando antiguos mecanismos de contactibilidad? Existen otras alternativas para lograr este contacto directo, mucho más respetuoso y mucho más efectivo.

Una de estas alternativas es Salesforce, una de las herramientas actuales más poderosas de marketing digital y cuya principal fortaleza consiste en entregar la posibilidad de contactar al cliente por el canal adecuado, en el momento adecuado y en el horario adecuado. A través de herramientas como Salesforce, podemos conectarnos con nuestro consumidor, entenderlo, saber qué necesita y cuándo; y desde allí brindarle una experiencia mucho óptima y cuyo engagement perdure en el tiempo. Ya no se trata de vender por vender, se trata de entregar una experiencia memorable de nuestras marcas. No se trata del producto, se trata de cómo hacemos sentir al consumidor.

Recomiendo que cuando estén diseñando una estrategia de marketing digital se pregunten cómo les haría sentir a ustedes y que hagan el ejercicio de pensarse como el cliente final. Si les hace sentir bien, probablemente sea el camino correcto. El próximo paso posterior a ese primer buen presentimiento, será escuchar a su audiencia, estudiarla, entenderla y conectarse con ella. Como toda relación, va madurando con el tiempo.

Yetzabel García, Docente Unegocios FEN U Chile