Las marcas deben diferenciarse para responder a nuevas demandas de los consumidores de salud, seguridad y cuidado, entre otras.

La mayoría de los consumidores a nivel mundial está reformulando sus valores y basando sus decisiones de compra en factores que van mucho más allá del precio y la calidad, de acuerdo con un nuevo estudio de Accenture.

El reporte, basado en una encuesta entre más de 25.000 consumidores en 22 países, titulado “Life Reimagined: Mapping the motivations that matter for today’s consumers”, busca establecer cómo las compañías pueden capitalizar estas expectativas en constante evolución de los consumidores para alcanzar nuevos niveles de crecimiento y agilidad competitiva.

De acuerdo con el estudio, 50% de las personas a nivel mundial afirma que producto de la pandemia está cambiando sus comportamientos y valores como consumidores. Han reevaluado qué es importante para ellos en la vida y están muy enfocados en su propósito personal. Esto está teniendo un gran impacto en qué, cómo y por qué compran.

“Mientras el mundo de los negocios está en una etapa de reapertura, el consumidor que conocíamos ya no existe. Hoy las personas desean una relación diferente con las marcas”, sostuvo Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive. “Las marcas deben reevaluar y reconstruir su relevancia, enfocadas en estos nuevos valores, y anticiparse y responder a sus necesidades en tiempo real. Quienes quieran liderar deben crear experiencias significativas, de otra manera, perderán la oportunidad de diferenciarse y crear crecimiento sostenible”.

La investigación, realizada por Accenture Strategy y Accenture Interactive, analizó 80 factores únicos a través de 14 industrias y encontró que hay cinco áreas clave que están impulsando de forma creciente las decisiones de compra de las personas. Estos factores van mucho más allá del precio y calidad e incluyen salud y seguridad; cuidado personal y servicio al cliente; simpleza y conveniencia; origen del producto y confianza y reputación. Lo más destacable es que estos factores habían sido históricamente importantes para grupos demográficos específicos como la Generación Z y los Millennials, pero ahora son considerados críticos a través de todas las demografías de consumidores.

Gabriela Álvarez destacó que “para impulsar el valor y crecimiento, el C-Level debe tomar acción ahora para resetear sus estrategias y establecer nuevos estándares para responder y exceder a las expectativas de los consumidores. Las marcas deben hoy diferenciarse mucho más allá del precio y la calidad”. “Los líderes del mercado deben asegurar a los consumidores que sus experiencias de compra son seguras, con un mínimo riesgo de dañar a las personas o el medio ambiente. Los cinco factores sirven como una base para capturar al consumidor post pandémico y serán críticos para aquellos que aspiran crecer a medida que el mundo emerge de los cambios acelerados de los últimos 18 meses”, agregó.

Salud y seguridad

Los consumidores están preguntando: ¿Están ustedes manteniendo seguros a mi barrio y a mí? ¿Y qué pasa con sus empleados?

• La salud y la seguridad es la preocupación número uno de los consumidores a nivel mundial, con un 71% diciendo que cree que es crucial que las compañías prioricen consideraciones de salud para sus clientes y colaboradores en todas sus operaciones.
• 71% cree que las empresas/marcas son igual de responsables que los gobiernos por la salud de las sociedades.
• 68% de los consumidores cambiaría de marca al momento de viajar si sienten que no hay seguridad o salud.

Servicio al cliente y cuidado personal

Los consumidores están preguntando: ¿Me recuerdas? ¿Está tu marca haciendo de mi experiencia lo personal que puede llegar a ser? ¿Estás ahí cuando te necesito?

• Más de la mitad de los consumidores dice que cambiaría de marca si no cuentan con opciones claras y fáciles para contactar al servicio al cliente, o entregar respuestas claras sobre niveles de servicio relacionados con temas de la pandemia o económicos.
• 50% dice que fueron decepcionados por muchas compañías por no entregar suficiente soporte y comprensión durante estos tiempos difíciles.

Fácil y conveniente

Los consumidores están preguntando: ¿Estás encontrándome donde estoy, en el mundo digital, el físico y en el medio de ambos? ¿Eres capaz de entregarme lo que necesito, cuando lo necesito y donde lo necesito, a través de todos los canales?

• 57% de los consumidores cambiaría de marca de retailer si es que no ofrecieran opciones de delivery rápidas y flexibles, como click-and-collect y pickup.
• En la industria de la salud, las personas aprecian la conveniencia citas médicas virtuales, con un 51% diciendo que cambiaría de proveedor si es que no ofrece ese servicio.

Origen del producto

Los consumidores están preguntando: ¿Y qué pasa con el medio ambiente y la responsabilidad social y corporativa? ¿Pueden ayudarme a contar con opciones sustentables? ¿pueden ayudarme a dar soporte a mi comunidad?

• Los consumidores de hoy quieren saber exactamente qué contienen los productos, cómo se produce y su origen. Tres cuartos de los encuestados (76%) dice que se siente atraído por marcas cuyos productos y servicios tienen un tratamiento ético.
• Adicionalmente, 65% busca que las marcas sean amigables con el medioambiente

Confianza y reputación

Los consumidores están preguntando: ¿Puedo confiar en que haces lo correcto por mí y no solo para tu negocio? ¿Puedo confiar en ti cuando dices que apoyas ciertas ideas o causas?

• La mayoría de las personas a nivel mundial dice que cambiaría de marca si es que la empresa no toma acciones visibles para generar un impacto social positivo, por ejemplo, en diversidad, protección de la salud y el medio ambiente.

Link al reporte completo

Gabriela Álvarez, Directora Ejecutiva de Accenture Interactive.