Entregar una atención personalizada a los clientes ha sido uno de los principales desafíos en el eCommerce, esto con el fin de alcanzar su fidelización.

Los consumidores se han acostumbrado a recibir un trato personalizado incluso al comprar por Internet. Esto se visibiliza con recomendaciones de productos según su ubicación geográfica, beneficios por su historial de compras o, incluso, con un diseño especial de la página web.

Según una encuesta realizada por GfK y Mercado Libre, el 49% de los chilenos se declara intensivo en la compra de artículos por Internet, esto quiere decir que han realizado al menos una compra por este medio en las últimas dos semanas.

“La personalización del servicio que se entrega se ha transformado en un gran aliado para que las marcas puedan aumentar el porcentaje de fidelización de sus clientes y para mejorar la experiencia del usuario. Es importante no transformar esta estrategia en un spam para el usuario”, comentó Elías Zafe, DC Value Delivery Head de Infracommerce.

Este tipo de estrategia permite aumentar la retención de clientes y alcanzar un mayor grado de fidelización, por lo que se vuelve más probable que una persona adquiera un producto de la marca. Elías Zafe comparte cuatro consejos para poder alcanzar una personalización efectiva a los clientes.

1. Protege su información: Para hacer recomendaciones útiles es fundamental contar con información de los consumidores, como su edad, qué productos revisó en el sitio web o acceso a su historial de compras, entre otros datos. La recopilación de esta información tiene que ser consentida por el cliente y su protección debe estar asegurada.

2. Observa y escucha lo que tengan que decir: Cuando el cliente acepta la entrega de su información, se pasa al siguiente paso, seguir todo su recorrido dentro del sitio. Esto se hace con el fin de analizar y mejorar la experiencia de usuario, y en general para saber los nuevos comportamientos que están teniendo, es fundamental consultar su opinión.

La parte de la escucha es necesaria para el desarrollo de este plan, y es que consiste en habilitar distintos espacios para que el usuario pueda comunicarse con la marca. Cada cliente tendrá su plataforma favorita para compartir sus inquietudes, contar con más opción podría facilitar que la compra sea concretada. El uso de ChatBot permite entregar una respuesta de forma casi inmediata, algo útil si se considera que las personas pueden navegar a cualquier hora.

3. Segmenta a los usuarios: Es importante crear grupos de clientes, según sus intereses, edad, ubicación u otras características, para que las recomendaciones sean de su gusto, mientras más específica sea esta segmentación, mejores serán los resultados.

4. Que la elección genere beneficios: Los clientes que han preferido a la marca deben recibir un servicio especial, ya sea con un diseño personalizado del sitio web de la marca, ofertas personalizadas según sus últimas compras o la opción de envío gratis.

La personalización del trato al cliente permite como resultado final aumentar el porcentaje de ventas y de fidelización de clientes, pero en el camino lo que brinda es la posibilidad de nutrirse de información con la que se puede mejorar la experiencia de usuario, el diseño de la web y otros servicios dentro de la estrategia de un Digital Commerce que terminará por mejorar el posicionamiento de la marca.

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